This article is only available in Dutch 🇳🇱
De meeste luchthavens hebben de nieuwste protocollen om met een crisissituatie om te kunnen gaan maar in termen van digitale communicatie is er ruimte voor verbetering. In een situatie zoals met het huidige Corona virus is elke passagier op zoek naar relevante informatie middels de beschikbare digitale kanalen. Normaliter heeft het crisisteam geen vooraf gedefinieerd mechanismen/oplossingen beschikbaar en beschikt slechts over ad-hoc oplossingen om te communiceren met passagiers. In het ergste geval beschikken mensen over informatie die beschikbaar is via Facebook, Instagram en Twitter voordat luchthavens een officieel persbericht kunnen uitbrengen. Op deze manier hebben mensen beschikking over niet geverifieerde feiten en informatie. In dit artikel lichten wij toe op welke manier je kunt communiceren middels alle beschikbare kanalen. Dit alles om ervoor te zorgen dat de juiste boodschap op een consistente en gesegmenteerde manier wordt ontvangen door het publiek in een tijd waarin juiste informatie essentieel is.
De traditionele manier van crisis communicatie
Tijdens de meeste crisissituaties op vliegvelden is informatie niet of nauwelijks beschikbaar; te weinig en te laat. Passagiers, vrienden, familie en de media zijn op zoek naar officiële informatiebronnen maar in de meeste gevallen heeft men beschikking over informatie die zij vinden op social media. Het resultaat is dat mensen een verkeerd beeld krijgen bij de feitelijke situatie ter plaatse.
November 2010: Een Qantas Airbus A380 vertrok vanaf Singapore Changi Airport naar Sydney waarna 4 minuten na de start brand ontstond in een van de motoren van het vliegtuig welke aanzienlijke schade veroorzaakte aan de staart en kritische systemen. Het vliegtuig kon 90 minuten later veilig landen op Changi Airport maar op dat moment hadden Reuters en andere persbureau’s reeds gepubliceerd dat het vliegtuig was neergestort. Deze berichten waren gebaseerd op foto’s en commentaren welke op verschillende social media kanalen gepubliceerd waren. Dit is een goed voorbeeld van een situatie waarin de beschikbare digitale kanalen van de luchthaven en de vliegtuig maatschappij onvoldoende in staat waren om misverstanden als deze te voorkomen. Mensen zijn in deze situaties informatie benodigd welke verspreid wordt door de officiële kanalen.
Een ander groot probleem is dat de website van de luchthaven niet in staat is om het gebruik aan te kunnen. Mensen gaan naar de website om de juiste informatie te verkrijgen. De belangrijkste reden voor de vertraging en het gebrek aan informatie in crisis situaties is vanwege het grote aantal beschikbare digitale kanalen zoals; PA aankondigingen, website, mobiele app, Vlucht informatie displays, email en social media. Elk kanaal wordt beheerd door een andere afdeling en systeem waardoor inconsistentie en vertragingen in de hand worden gewerkt.
Een ander voorbeeld van ‘ouderwetse’ crisiscommunicatie is dat iedereen hetzelfde bericht ontvangt. Als er een actieve schutter zich in een van de terminals bevindt wat moeten de mensen doen als zij op weg zijn naar het vliegveld en/of in de bewuste terminal aanwezig zijn? En welke boodschap moet verspreid worden in de bewuste terminal? Een generiek bericht voor iedereen zal alleen maar leiden tot meer verwarring en paniek.
Een digitaal getransformeerde manier van crisis communicatie
De oplossing is simpel: zorg ervoor dat je beschikking hebt over een platform dat de controle voert over alle kanalen van een luchthaven. Dit noemen wij een Digital Airport Platform. Als passagier moet je de boodschap horen (PA), zien (displays) en voelen (notificatie op je telefoon). Wanneer een luchthaven de beschikking heeft over een solide digitale basis (data) dan is een platform om de volledige reis van een passagier te orchestreren en de passagier te voorzien van gepersonaliseerde informatie welke middels de beschikbare kanalen wordt verspreid. In deze gevallen zijn templates beschikbaar die door het team geactiveerd kunnen worden. Het team kan ook gesegmenteerde boodschappen versturen naar mensen die zich bevinden op een specifieke locatie, nog niet op de luchthaven zijn gearriveerd of naar een specifieke bestemming vliegen. Een push notificatie is een van de meest effectieve manieren om een breed publiek te bereiken. Deze notificaties hebben een hoge openings ratio en de tijd tussen het verzenden en het lezen van het bericht is beperkt.
Hoe kan je chaos voorkomen?
Crowd control kan cruciaal zijn om een gebouw effectief te ontruimen. Als geen informatie beschikbaar is begeeft iedereen zich naar dezelfde uitgang. Dit veroorzaakt opstoppingen bij een uitgang en andere uitgangen worden niet gebruikt. Met gecontroleerde communicatie en dynamische bewegwijzering kunnen menigten geleid worden naar de meest optimale uitgangen.
Voorbeelden
Corona Crisis
Schiphol informeert passagiers middels een speciale aankondiging op de app en website over de crisissituatie.
Stroomuitval
Als een luchthaven een geval had van stroomuitval was er geen mogelijkheid om dit te communiceren middels het PA systeem of de Vlucht Informatie Displays. Maar de mobiele app en website zijn beschikbaar in de cloud en dus nog steeds te gebruiken. Wij zagen een piek in het gebruik omdat dit het enige kanaal was waar passagiers betrouwbare informatie konden verkrijgen.
Orkaan Irma
Tijdens de verwoestende gebeurtenissen ten tijde van orkaan Irma heeft onze klant Orlanda Airport de mobiele app en website intensief gebruikt om haar passagiers te informeren over de status van hun betreffende vlucht. We zagen een piek in het aantal app downloads (450%) en user engagement (>900%).
Schietincident in Florida
Op 6 januari 2017 vond een groot schietincident plaats op Fort Lauderdale-Hollywood International Airport. Vijf mensen werden gedood en zes personen waren gewond. Een deel van de paniek werd veroorzaakt door door niet geverifieerde berichten over meerdere geloste schoten. Zoals bij de FLL case duidelijk werd is dat paniek snel kan ontstaan op deze momenten. Ook al is er sprake van vals alarm. Op deze cruciale momenten is het belangrijk om de beschikking te hebben over een consistente informatiestroom die verwarring niet in de hand werkt. Aangezien het niet altijd duidelijk is welke digitale kanalen de passagier gebruikt is het belangrijk dat alle informatie beschikbaar is via alle digitale kanalen
Conclusie
In een crisissituatie is goede communicatie vereist. Als een publiek domein waar te allen tijde veiligheidsprotocollen beschikbaar moeten zijn verwachten wij van een luchthaven de beschikking heeft over de meest geavanceerde digitale middelen om passagiers te informeren. Zoals wij in deze publicatie hebben toegelicht Is het mogelijk om crisissituaties in goede banen te leiden door een digitaal platform te ontwikkelen welke alle kanalen beheerd. Dit platform moet in staat zijn om vooraf gedefinieerde protocollen en gepersonaliseerde boodschappen te communiceren naar de relevante passagiers met een simpele druk op de knop. Uiteraard kunnen wij een crisissituatie hiermee niet voorkomen maar de impact wordt hiermee wel beperkt.